Бизнес/10 незабываемых историй обслуживания клиентов

10 незабываемых историй обслуживания клиентов

Почему мы, потребители, так очарованы историями об отличном обслуживании клиентов ? Возможно, это потому, что они служат напоминанием о том, что есть компании (и замечательные специалисты по поддержке), которые по-прежнему заботятся о своих клиентах.

Каждая компания говорит, что их клиенты являются их приоритетом №1, но истории показывают нам, что многие компании готовы, желают и могут сделать все возможное для каждого из своих клиентов.

Как сказал бы Бенджамин Франклин: «Хорошо сделано лучше, чем хорошо сказано».

Мы согласны, и в оставшейся части этого руководства мы подробно рассмотрим некоторые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, чтобы выделить те компании, которые «ходят пешком», когда дело доходит до предоставления услуг, которые завоевывают клиентов. закончился на всю жизнь.

По пути вы найдете идеи для собственного бизнеса, которые следует учитывать, и некоторые исключительные идеи, которые вы передадите своей команде поддержки.

1. Sainsbury’s советуется с трехлетним ребенком

Жесткое отношение может быть просто антитезой отличному обслуживанию клиентов. Эта история из супермаркета Sainsbury доказывает, что компания знает, как немного развлечься, и рассказывает о том, как ваша команда поддержки должна находить отличные возможности для того, чтобы делать необычные и необычные вещи.

Лили Робинсон (которая настаивает на том, что ей три с половиной года) была совершенно сбита с толку одним из продуктов Sainsbury под названием тигровый хлеб. В ее глазах хлеб вовсе не походил на тигра, а даже очень походил на жирафа.

Изображение

С ней трудно не согласиться!

С небольшой помощью мамы и папы она написала письмо в отдел обслуживания клиентов Sainsbury.

Изображение

К ее удивлению, менеджер по работе с клиентами Крис Кинг сказал ей, что не может не согласиться. Он объяснил происхождение названия:

«Я думаю, что переименовать тигровый хлеб в жирафий хлеб — блестящая идея — он больше похож на пятна на жирафе, чем на полоски на тигре, не так ли? Его называют тигровым хлебом, потому что первый пекарь, приготовивший его давным-давно, подумал, что он полосатый, как тигр. Может быть, они были немного глупы».

Маме Лили понравились письма, и в итоге она разместила их в своем блоге. Вскоре эта милая переписка стала вирусным хитом, и Sainsbury's оказали давление, чтобы изменить название продукта на гораздо более подходящее жирафий хлеб.

Изображение

Зная, что покупатель в этом случае был, безусловно, прав — и заметив необычную возможность сделать что-то веселое — Sainsbury's изменили название хлеба и разместили вокруг своих магазинов вывески, которые с юмором намекают на первоначальную идею Лили.

Изображение

2. Gaylord Opryland удивляет постоянных клиентов

Не требуется множество потребительских данных, чтобы подтвердить аргумент о том, что ваши постоянные клиенты — ваша опора. Таким образом, заботиться о них не просто правильно. Это также хорошо для бизнеса.

Рассмотрим случай постоянной клиентки отеля Gaylord Opryland Кристины Макменеми, которая три года подряд останавливалась на курорте на ежегодной конференции BlissDom.

Во время каждого пребывания Макменеми оказывалась очарованной одной из особенностей своего гостиничного номера: будильником, который играл легкую музыку (как в дорогом спа-салоне).

Макменеми нравились радиочасы. Она никогда не спала лучше, чем во время его использования.

В течение трех лет Макменеми безуспешно пыталась найти часы точной модели в своем гостиничном номере. Она почти потеряла надежду, когда написала сообщение на странице компании в Твиттере во время своей последней поездки в Оприленд.

10 незабываемых историй CX Твитнуть 1

Смирившись со своей судьбой, она посетила конференцию и оставила охоту за будильником.

Но, вернувшись в свою комнату, она с удивлением обнаружила не одни, а целых два спа-часа и письмо со своим именем.

Изображение

Opryland увидел возможность сделать так, чтобы давний клиент получил одно из лучших впечатлений. И они не просто завоевали клиента на всю жизнь; они также завоевали расположение людей на конференции (и за ее пределами), которые впоследствии услышали об этой истории.

«Вы подтвердили, что все еще есть компании, ориентированные на отличный сервис, и вы сделали из меня пожизненного поклонника», — Кристина МакМенеми.

3. Bungie создает праздничное чудо

Вера в то, что вы должны делать все возможное, чтобы «все исправить» с клиентами в трудных ситуациях, является постоянной темой среди компаний с легендарным обслуживанием клиентов. Тем не менее, даже великим в мире обслуживания клиентов будет трудно превзойти эту следующую историю.

Другим выдающимся примером заботы о клиентах является Bungie, один из самых любимых разработчиков игр в индустрии, который поднял планку своей готовности заботиться о своих поклонниках.

История начинается с обезумевшего отца, чьему сыну пришлось сделать операцию по пересадке печени во время праздников.

Поскольку в больнице его сын не мог играть в новейшую версию своей любимой франшизы видеоигр Halo, его отец обратился к Bungie.

Ответ, который он получил от компании, превзошел все ожидания!

Сначала вся команда Bungie подписала и отправила открытку с пожеланиями выздоровления.

Изображение

Чтобы наверстать упущенное в игре Halo, команда создала для него индивидуальный шлем, основанный на образе главного героя, и отправила его вместе с рубашками, игрушками и нестандартными рисунками от дизайнеров игры.

Изображение

Позже его отец опубликовал благодарственную ветку и коллекцию изображений в день Рождества, когда Банги посетила его сына в больнице и принесла подарки.

Изображение

«Он был совершенно потрясен, когда увидел кастомный шлем из Halo Reach! Bungie, вы сыграли огромную роль в создании этой улыбки! Моя семья не может отблагодарить вас!»

4. Авто Джима Шукиса потеет над мелочами

Многие из запоминающихся историй, которые мы рассмотрели до сих пор, сосредоточены на блестящем реагировании компании на обычную ситуацию, но как насчет повседневных сервисных историй?

Великолепный сервис не ограничивается исключительными обстоятельствами. Он может быть встроен в саму ткань вашего бизнеса, проявляясь даже в самых обычных случаях.

Вот почему нам нравится следующая история, рассказанная покупателем из Стритсборо, штат Огайо.

Эта история была опубликована на Reddit под соответствующим названием «Я никогда в жизни не видел такого уровня обслуживания клиентов» и включала искреннюю, вдумчивую благодарственную записку.

Изображение

Но лучшая часть этой истории заключается в том, что, несмотря на то, что это изображение было распространено в Интернете, случайные комментаторы начали указывать, что они точно знали, что это за бизнес:

«Раньше я жил в Стритсборо и точно знаю, кто это. Он хороший человек, оставайся с ним!»

Вот что значит запоминающийся сервис! Похвалы продолжились и среди тех, кто не был клиентом, и один из комментаторов сказал:

«Такие мелочи приносят прибыль. Если бы я получил эту карту, я бы никогда в жизни не использовал другую механику».

5. Представитель сервисной службы Lego спасает положение

Потеря любимой игрушки вызывает у маленького ребенка опустошение. Давний фанат Lego Лука Аппс потратил все свои рождественские деньги на Ninjago (ниндзя Lego) по имени Jay XZ. Вопреки совету отца, он взял свой Ниндзяго в поход по магазинам... и потерял его.

Лука написал Лего письмо, в котором объяснил свою потерю и заверил сотрудников Лего, что он особенно позаботится о своей фигурке, если они пришлют ему еще одну.

Привет.

Меня зовут Лука Аппс, мне семь лет.

На все свои деньги, которые я получил на Рождество, я купил комплект Ниндзяго Ультразвукового Рейдера. Номер 9449. Это действительно хорошо.

Мой папа только что отвел меня в Sainsbury's и сказал, чтобы я оставил людей дома, но я взял их и потерял Jay ZX в магазине, когда он выпал из моего пальто.

Я очень расстроен, что потерял его. Папа сказал отправить тебе электронное письмо, чтобы узнать, пришлешь ли ты мне еще одно.

Я обещаю, что больше не поведу его в магазин, если ты сможешь.

- Ранить

Ответ, который он получил от представителя службы поддержки клиентов Lego Ричарда, был не чем иным, как удивительным. Ричард сказал Люку, что разговаривал с Сенсеем Ву (персонажем из Ниндзяго), написав:

Он сказал мне передать тебе: «Лука, твой отец кажется очень мудрым человеком. Вы всегда должны защищать свои минифигурки Ниндзяго, как драконы защищают Оружие Кружитцу!»

Сэнсэй Ву также сказал мне, что это нормально, если я пришлю вам нового Джея, и сказал, что было бы хорошо, если бы я добавил что-то дополнительное для вас, потому что любой, кто экономит свои рождественские деньги, чтобы купить Ультразвукового Рейдера, должен быть действительно большим поклонником Ниндзяго.

Итак, я надеюсь, вам понравится ваша минифигурка Джея со всем его оружием. На самом деле у вас будет единственная минифигурка Джея, которая объединяет 3 разных Джея в одну! Я также собираюсь прислать вам плохого парня, чтобы он сразился с вами!

Просто помните, что сказал Сэнсэй Ву: держите свои минифигурки под защитой, как Оружие Кружитцу! И, конечно же, всегда слушай своего папу.

Так редко можно увидеть такой вдумчивый, творческий ответ обезумевшему покупателю, что эта история стала вирусной.

Изображение

6. Торговец Джо поставляет (буквально)

Пожилой мужчина 89 лет попал в снег в своем доме в Пенсильвании во время праздников, и его дочь беспокоилась, что у него не будет доступа к достаточному количеству еды из-за надвигающегося шторма и плохой погоды в этом районе.

Обзвонив несколько магазинов в отчаянной попытке найти кого-нибудь, кто мог бы доставить в дом ее отца, она, наконец, связалась с кем-то из Trader Joe's, который сказал ей, что они тоже не доставляют... обычно.

Изображение

Учитывая чрезвычайные обстоятельства, они сказали ей, что с удовольствием доставят прямо к нему домой, и даже предложили дополнительные продукты для доставки, которые идеально сочетались бы с его специальной диетой с низким содержанием натрия.

После того, как дочь разместила заказ на еду, сотрудница по телефону сказала ей, что ей не нужно беспокоиться о цене; еда будет доставлена ​​бесплатно. Затем сотрудник пожелал ей счастливого Рождества.

Менее чем через 30 минут еда была у мужчины на пороге — бесплатно!

Отказываясь от бюрократических проволочек на пути нуждающегося клиента, Trader Joe's показывает, что обслуживание клиентов не должно сводиться к фанфарам; это может быть просто о том, чтобы делать правильные вещи.

7. Стейк-хаус Morton's полон сюрпризов

Это весело! Это также причудливое напоминание о том, что многие из самых запоминающихся историй о служении — это те, которые исходят из поля зрения. Эта история, безусловно, отвечает всем требованиям, и она обязательно вдохновит вас потратить дополнительное время, чтобы время от времени удивлять ценного клиента.

Питер Шенкман кое-что знает об обслуживании клиентов. Как автор, консультант и докладчик по этой теме, можно с уверенностью сказать, что его стандарты высоки.

Находясь в аэропорту, Шенкман понял, что если он не перекусит, то застрянет на обратном пути на пустой желудок. Не любитель фаст-фуда, Шенкман сделал снимок в темноте и в шутку написал в Твиттере в один из своих любимых ресторанов, Morton's, спрашивая их, доставят ли они ему стейк!

Истории CX Твит 2

Несмотря на то, что он является давним клиентом стейк-хауса, Шенкман признает, что у него не было никаких ожиданий, когда он отправил твит. В конце концов, кто когда-либо слышал о бифштексе на колесах?!

К полному недоверию Шенкмана, один из сотрудников Мортона проехал 23 мили до аэропорта, чтобы поприветствовать его полноценным обедом:

Изображение

«Он продолжает говорить мне, что слышал, что я голоден, и внутри находится 24 унции. Стейк Портерхаус, порция колоссальных креветок, порция картофеля, одна из знаменитых круглых булочек Мортона, две салфетки и столовое серебро», — Питер Шенкман.

Одна из самых интересных вещей в истории Шенкмана заключается в том, что он признает, что этот «трюк» должен был быть необычным… и это совершенно нормально.

«Обслуживание клиентов заключается не в том, чтобы рассказывать людям, какие вы классные, а в том, чтобы создавать истории, которые говорят за вас».

Это блестящий пример того, как именно это делается, и компания Morton's заслуживает всего того внимания, которое она получила (и даже больше) за то, что это произошло.

8. Книготорговец Б. Далтона объявляет конкурс

В то время как отличных историй об обслуживании клиентов может быть пруд пруди, если вы их ищете, вы не можете не думать, что некоторые из этих историй кажутся особенно рассчитанными.

Хороший бизнес имеет смысл хорошо относиться к клиентам, не так ли? Крупные компании, вероятно, не колеблясь сделают все возможное для клиентов, если они подозревают, что это может привести к свободе прессы, особенно в праздничные дни.

Но когда вы слышите подобную историю, вы понимаете, что бизнес действительно ориентирован на удовлетворение клиентов.

Покупательница B. Dalton (до того, как компания была приобретена Barnes & Noble) пришла в магазин, чтобы забрать книгу, которую ее сын заказал на Рождество.

«Молодая леди заглянула в компьютерный инвентарь, чтобы узнать, есть ли у них запрошенная книга. Он показал, что некоторые из них были в наличии, все еще упакованы. Она пошла перебирать упакованные книги и ничего не нашла.

Чтобы не прекращать неустанную погоню за счастьем клиентов, представитель B. Dalton позвонила их конкурентам (в данном случае Borders), чтобы зарезервировать книгу для покупателя, и распечатала, где она может ее забрать!

«Она дала мне имя контактного лица в Borders и сказала, чтобы я просто подошла к стойке, и моя книга будет ждать вас», — читатель Д. Д. Моффитт.

Хотя команда B. Dalton, возможно, и не совершила продажу в тот день, их выдающееся стремление удивить клиентов обеспечило им постоянных покупателей на всю жизнь.

9. United Airlines задерживает рейс из-за умирающей матери

Это всегда душераздирающе, когда уходит из жизни близкий член семьи. Разделение последних мгновений с любимым человеком может стать небольшой передышкой в ​​действительно трудной ситуации.

Когда Керри Дрейк сел на рейс United Airlines, мать, к которой он направлялся, переживала свои последние часы. Чтобы добавить дополнительный слой страдания, Дрейк знал, что если он пропустит свой стыковочный рейс, то, скорее всего, не увидит ее до того, как она пролетит мимо.

После того, как его первый рейс задержали, Дрейк расплакался в самолете. Стюардессы вскоре заметили его состояние и быстро выяснили, в чем дело. Через несколько минут дилемма Дрейка была передана капитану, который по рации сообщил о следующем рейсе Дрейка.

В ответ экипаж самолета отложил вылет, чтобы убедиться, что он попал на борт.

«Я все еще был примерно в 20 ярдах, когда услышал, как агент у ворот сказал: Дрейк, мы ждали тебя», — сказал он.

Когда Дрейк, наконец, сел на второй рейс, он понял, как много ушло на то, чтобы попасть в самолет.

«Меня переполняли эмоции!»

В результате того, что многие сотрудники работали вместе, чтобы сделать все возможное, чтобы помочь этому клиенту, Дрейк успел вовремя добраться до больницы, чтобы увидеть свою мать.

«В какой-то момент она открыла глаза, и я думаю, она узнала меня», — сказал Дрейк, который провел ночь в больнице. «Около 4 утра у нее был настоящий момент сплоченности, последний подъем, хотя мы тогда этого не знали. Это был последний раз».

Она умерла в то самое утро.

Дрейк написал сотрудникам сердечное благодарственное письмо, в котором выразил огромную благодарность команде, которая была готова сделать все возможное, чтобы помочь всем, чем они могли.

Изображение

В репортаже об этой истории на CNN защитник прав потребителей Кристофер Эллиот сказал:

«Сотрудников авиакомпаний оценивают по их способности соблюдать график. Авиакомпании соревнуются друг с другом в том, у кого лучший показатель своевременности вылета. Когда экипаж этого рейса услышал об этом обезумевшем пассажире, пытающемся совершить пересадку, они, должно быть, сказали: «К черту все это»… и сделали правильный выбор».

Мы тоже так думаем.

10. Ritz-Carlton помогает Джоши с длительным отпуском

Ritz-Carlton — одна из тех немногих крупных компаний, которые предъявляют высокие требования к своим потребителям. Имея почти легендарную репутацию в сфере обслуживания, нужно задаться вопросом: действительно ли они соответствуют шумихе?

История жирафа Джоши, безусловно, является убедительным аргументом в пользу «да!» Если вы никогда не сталкивались с этой фантастической историей, история начинается с того, что сын клиента Криса Хёрна оставил своего любимого плюшевого жирафа «Джоши» в их гостиничном номере после недавнего пребывания.

Мистер Херн заверил обезумевшего сына, что Джоши просто остался на несколько дополнительных дней в отпуске. Затем он позвонил персоналу отеля Ritz и рассказал историю, которую рассказал своему сыну.

Стремясь сделать все правильно для своего клиента, сотрудники отеля Ritz создали серию фотографий, на которых запечатлены все действия, в которых Джоши участвовал во время своего «длительного отпуска».

Перво-наперво: они знали, что Джоши не может просто так бесцельно бродить по отелю Ritz без штатного удостоверения... поэтому они сделали его таковым!

Изображение

После этого Джоши направился к бассейну, чтобы расслабиться.

Изображение

Не из тех, кто сидит и ничего не делает, Джоши помогал в отделе предотвращения убытков.

Изображение

Затем Джоши решил снять стресс с помощью спа-дня.

Изображение

В довершение всего отель Ritz прислал Херну и его сыну буклет с информацией о пребывании Джоши, а также множество фотографий, показывающих, как хорошо он провел время.

Изображение

Какая история!

Как то, что вы видите? Поделись с другом.
Грегори Чотти
Грегори Чотти

Грег — писатель, маркетинговый стратег и выпускник Help Scout.



Ниже Вы можете высказаться по теме или оставить свои вопросы - узнайте больше информации!
Успешный План Внедрения CRM: Процесс "Стратегии из 10 шагов"

Успешный План Внедрения CRM: Процесс "Стратегии из 10 шагов"
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю

Множество новых функциональных возможностей, которые получает ваш бизнес, когда вы принимаете решение о внедрении CRM, о...
Философ
Против аккаунта
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Что такое XRM? И Как Стратегия XRM Может сэкономить Вам время и деньги

Что такое XRM? И Как Стратегия XRM Может сэкономить Вам время и деньги
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю

Итак, вы работаете в компании со сложными бизнес-процессами, которые требуют гораздо большего, чем может предоставить ти...
Варфоломеев А.Г.
Против аккаунта
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Внедрение ERP: знание плана, процесса, составления бюджета, обучения и многого другого

Внедрение ERP: знание плана, процесса, составления бюджета, обучения и многого другого
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю

Внедрение ERP требует больше планирования и составления бюджета, чем свадьба. Так же, как и брак, без надлежащей по...
Самоучка
Против аккаунта
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
История успеха: профессиональные границы

История успеха: профессиональные границы
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Против мнения
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю

История успеха: причины жертвовать — личная историяИстория успеха: удивительный путь к трезвостиИстория успеха: болезнь ...
Эльвира
Против аккаунта
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
person Опубликовал(а): Джони Волкер
Против аккаунта
Не нравится
Нейтрально
Нравится
Поддерживаю
Оцените статью:
person group filter_1
Ширина охвата темы
0
0
0
Глубина
0
0
0
Оценка автору
0
0
0

Чтобы увидеть комментарии, или написать свой, авторизуйтесь.

ВНИМАНИЕ: факты и мнения, высказанные в этой статье, являются личным мнением автора. BeText.ru не несет никакой ответственности за точность, полноту, пригодность или достоверность любой информации в этой статье.