Дневниковые исследования: понимание долгосрочного поведения и опыта пользователей

Резюме:  Пользовательские журналы (дневники) ежедневных действий по мере их возникновения дают контекстную информацию о поведении и потребностях пользователей в реальном времени, помогая определить требования к функциям UX.

Дневниковое исследование — это метод исследования, используемый для сбора качественных данных о поведении, действиях и опыте пользователей с течением времени. В дневниковом исследовании данные сообщаются участниками самостоятельно, то есть в течение длительного периода времени, который может варьироваться от нескольких дней до даже месяца или дольше. В течение установленного отчетного периода участников исследования просят вести дневник и записывать конкретную информацию об изучаемой деятельности. Чтобы помочь участникам не забывать заполнять свой дневник, иногда им периодически предлагается (например, через уведомление, получаемое ежедневно или в определенное время в течение дня).

Контекст и период времени, в течение которого данные собираются для дневникового исследования, отличают их от других распространенных методов исследования пользователей, таких как опросы (которые предназначены для сбора информации о привычках и опыте пользователя, о которой сообщают сами пользователи, вне контекста сценариев). изучаются) или юзабилити-тесты (которые дают наблюдательную информацию о конкретном моменте или запланированном наборе ограниченных взаимодействий в лабораторных условиях). Это «полевые исследования для бедняков»: они вряд ли предоставят наблюдения, столь же богатые или подробные, как настоящее полевое исследование, но они могут служить приличным приближением.

Когда проводить дневниковое исследование

Если вы ищете контекстуальное понимание поведения и опыта пользователей с течением времени, может быть очень сложно надлежащим образом создать сценарии в лабораторных условиях для сбора такого рода информации. Дневниковые исследования полезны для понимания долгосрочного поведения, такого как:

• Привычки . В какое время суток пользователи взаимодействуют с продуктом? Если и как они решат поделиться контентом с другими?
• Сценарии использования — в каком качестве пользователи взаимодействуют с продуктом? Каковы их основные задачи? Каковы их рабочие процессы для выполнения долгосрочных задач?

• Отношение и мотивация — что побуждает людей выполнять определенные задачи? Что чувствуют и думают пользователи?
• Изменения в поведении и восприятии . Насколько обучаема система? Насколько лояльны клиенты с течением времени? Как они воспринимают бренд после взаимодействия с соответствующей организацией?

• Пути клиента — каков типичный путь клиента и многоканальный пользовательский опыт, когда клиенты взаимодействуют с вашей организацией, используя различные устройства и каналы, такие как электронная почта, телефон, веб-сайты, мобильные приложения, киоски, социальные сети и онлайн-чат? Каков совокупный эффект нескольких точек соприкосновения с услугами?

Фокус дневникового исследования может варьироваться от очень широкого до чрезвычайно целенаправленного, в зависимости от изучаемой темы. Дневниковые исследования часто строятся таким образом, чтобы сосредоточиться на одной из следующих тем:

• Продукт или веб -сайт . Анализ всех взаимодействий с сайтом (например, интранетом) в течение месяца.
• Поведение — сбор общей информации о поведении пользователя (например, использование смартфона, шаблоны посещения Интернета студентами колледжей).
• Общая деятельность — понимание того, как люди выполняют общие действия (например, обмен информацией через социальные сети или покупки в Интернете).
• Конкретное действие — понимание того, как люди выполняют определенные действия (например, покупка нового автомобиля или планирование отпуска).

Методология

Дневниковое исследование обычно состоит из пяти этапов:

1. Планирование и подготовка . Определите фокус исследования и долгосрочное поведение, которое вам необходимо понять. Определите временную шкалу, выберите инструменты для участников, чтобы сообщать данные, набирать участников и готовить инструкции или вспомогательные материалы.
2. Предварительное краткое изложение . Заранее потратьте время, чтобы подготовить участников к регистрации. Запланируйте личную встречу или телефонный звонок с каждым участником, чтобы обсудить детали исследования. Просмотрите расписание или календарь на отчетный период и обсудите ожидания. Обсудите инструменты, которые они будут использовать, и убедитесь, что каждый участник ознакомился с технологией; ответить на любые вопросы, которые могут у них возникнуть, прежде чем начать.
3. Период регистрации . Для поддержки эффективного ведения журналов действий предоставьте простую структуру. Будьте как можно конкретнее в отношении того, какую информацию вам нужно, чтобы участники регистрировали, не подавляя при этом естественную изменчивость и различия, которые вы не можете запланировать. (В конце концов, обнаружение неожиданностей — одна из основных причин изучения пользователей.) Создайте четкие и подробные инструкции по ведению журналов. Дайте пользователям примеры записей журнала, чтобы помочь им понять, какой уровень детализации вам от них нужен. (Но убедитесь, что вы не склоняете участников к тем типам записей, которые вы предоставили в качестве примеров.)
   Исследователи используют два распространенных метода для сбора дневниковых данных участников.
   • Ведение журнала на месте— Этот метод является наиболее простым методом сбора данных. Участников просят записывать информацию о соответствующих действиях в той ситуации, в которой они происходят (или на месте). Когда участники участвуют в соответствующей деятельности, они должны немедленно сообщать все важные подробности об этой деятельности. Поскольку этот метод требует, чтобы участники нашли время, чтобы сообщить эту информацию во время события, этот метод лучше всего использовать для ситуаций, когда вы не предвидите большого объема записей в дневнике или если контекст таков, что повседневная деятельность участника не будет отрицательно сказываться на вырубке на месте. Ведение журналов на месте лучше всего поддерживается каналами и устройствами, которые могут обрабатывать структурированный ввод длинных текстов, таких как электронная почта, веб-анкеты, традиционные бумажные дневники и т. д. или цифровые инструменты для анализа клиентов, такие как FocusVision или 7daysinmylife. Аудио- или видеодневники также являются отличными инструментами для участников, но для анализа может потребоваться их расшифровка.
   • Техника сниппетов — еще один популярный, менее навязчивый метод логирования активности — метод сниппетов.С помощью этого метода участники записывают только короткие фрагменты информации о действиях по мере их возникновения. Затем, в конце каждого дня или когда у участников есть время, они уточняют каждый фрагмент, предоставляя дополнительные сведения о деятельности. Этот двухэтапный метод гарантирует, что соответствующая информация будет собрана на месте, прежде чем она будет забыта, но не требует от участников предоставления подробной информации во время сбора, что может быть навязчивым и неестественным в определенных ситуациях. Общие каналы для участников исследования, чтобы сообщить исследователям фрагменты, включают электронную почту, текстовое сообщение, Twitter или Facebook. Эти каналы широко известны для краткого общения. Участникам рекомендуется использовать свои мобильные телефоны, чтобы сообщать о событиях по мере их возникновения, поскольку эти устройства доступны. Расширение представленных фрагментов может быть выполнено с помощью каналов и инструментов, упомянутых выше, для более подробных отчетов. Вы можете попросить участников расширить свои фрагменты, заполнив анкету о каждом из них. Это позволит вам получить конкретную и последовательную информацию о каждом фрагменте.
4. Интервью после учебы . После исследования оцените всю информацию, предоставленную каждым участником. Запланируйте последующее интервью, чтобы подробно обсудить журналы. Задавайте наводящие вопросы, чтобы раскрыть конкретные детали, необходимые для завершения истории, и при необходимости уточняйте. Попросите участников оставить отзыв об их опыте участия в исследовании, чтобы вы могли скорректировать свои процессы в следующий раз.
5. Анализ данных . Поскольку дневниковые исследования являются лонгитюдными, они генерируют большое количество качественных данных. Пересмотрите свои исследовательские вопросы, затем сделайте глубокий вдох и изучите все ценные сведения, которые вы собрали, чтобы найти ответы. Оцените поведение, на которое вы нацелились на протяжении всего исследования. Как они развиваются и меняются со временем? Что влияет на это поведение? Если основное внимание в вашем исследовании уделяется отношениям с конкретным продуктом или услугой, рассмотрите весь путь клиента. Создайте карту пути клиента, чтобы помочь вам понять сквозной пользовательский опыт с точки зрения ваших клиентов.

Мотивация участников

Получение необходимых сведений потребует определенного участия участников на протяжении всего исследования. Планируйте встречаться с участниками или давайте периодические напоминания по мере необходимости (каждый день или каждые несколько дней). Для участников, которые вовлечены и создают соответствующие фрагменты, признайте их усилия и попросите их продолжать в том же духе. Менее вовлеченных участников подбодрите или предложите ответить на любые вопросы, которые могут у них возникнуть, чтобы помочь им сориентироваться. Сообщите участникам заранее, что вы будете поддерживать связь на протяжении всего исследования, и договоритесь о способе связи с ними, чтобы вы могли подбодрить их или попросить разъяснений, не будучи чрезмерно навязчивыми.

Дневниковые исследования требуют времени и самоотдачи от участников. Чтобы обеспечить необходимый уровень вовлеченности участников, создайте стимул, который будет поддерживать их вовлеченность. Эта компенсация, как правило, намного больше, чем та, которую вы предложили бы за 60-минутный юзабилити-тест. Совместите поощрение с объемом работы, необходимой в течение периода исследования. Подумайте о том, чтобы разделить общий стимул и предлагать меньшие суммы по мере достижения участниками определенных этапов (например, 3 дня регистрации), чтобы поддерживать их мотивацию на протяжении всего исследования.

В недавнем дневниковом исследовании с участием участников с высшим образованием из разных регионов США мы заплатили каждому участнику по 275 долларов. Пользователи должны были выполнить предварительное задание на установку программного обеспечения на несколько персональных устройств до периода регистрации, регистрировать фрагменты в течение 2 недель, заполнить веб-анкету для каждого фрагмента и принять участие в двух телефонных звонках (брифинге перед исследованием и интервью после исследования). Поощрение было распределено по трем этапам по мере того, как пользователи достигали определенных вех на протяжении всего исследования, чтобы поддерживать вовлеченность участников на протяжении всего исследования. Это исследование имело степень завершения 90%.

Дополнительные советы по дневниковым исследованиям

• Запланируйте соответствующий отчетный период. Убедитесь, что ваше исследование достаточно продолжительное, чтобы собрать необходимую информацию, но будьте осторожны при планировании очень длинного исследования. Если ваше исследование слишком длинное, участники могут стать менее вовлеченными по мере его продвижения, что может привести к менее точным данным.

• Привлекайте преданных пользователей . Поскольку дневниковые исследования требуют большего участия в течение более длительного периода времени, будьте особенно осторожны в процессе найма. Сообщите пользователям, что от них требуется и что от них ожидается. Задавайте контрольные вопросы, которые помогут вам оценить уровень приверженности, который вы получите от них во время исследования, и обязательно подтвердите, что они будут доступны в течение всего периода обучения.
• Будьте в курсе данных по мере их поступления . Если вы получаете данные в цифровом виде или сразу после их поступления, оцените их сразу же. Это позволяет вам задавать уточняющие вопросы и запрашивать дополнительные детали по мере необходимости, пока деятельность еще свежа в памяти участников.

• Проведите пилотное исследование. Планирование и проведение дневниковых исследований может занять довольно много времени, поэтому полезно сначала провести небольшое пилотное исследование. Пилотное исследование не обязательно должно быть таким продолжительным, как настоящее исследование, и оно не предназначено для сбора данных для анализа. Его цель – протестировать дизайн вашего исследования и связанные с ним материалы. Отработайте процесс инструктажа и подведения итогов пилотных участников. Попробуйте свои журнальные материалы, чтобы убедиться, что они понятны. Измените свои инструкции и подход, чтобы убедиться, что вы получаете нужные данные. Попросите участников пилотного проекта высказать свое мнение о материалах и опыте изучения дневника и внесите соответствующие коррективы.

Вывод

Хотя дневниковые исследования могут потребовать больше времени и усилий, чем другие методы исследования пользователей, они дают бесценную информацию о реальном поведении и опыте клиентов в реальном времени. Если вы ищете органическую информацию о поведении и не можете создать правильный сценарий в лаборатории или не можете получить необходимые данные из одного опроса, не навязывайте исследование этим методологиям. Дневниковые исследования позволяют получить контекстуальное понимание поведения и опыта пользователей с течением времени.