Успешный процесс внедрения CRM-системы - одна из самых сложных задач, с которыми сталкивается современный бизнес.

Найти и внедрить CRM, которая предоставляет сотрудникам организации необходимую им информацию в нужное время, непросто. Проблемы, связанные с внедрением CRM, являются значительными, и большинство организаций не начинают процесс с достаточного планирования.

Итак, что же делает внедрение CRM успешным?

Плохая новость заключается в том, что проблем при внедрении CRM много, многое нужно сделать правильно, и каждая организация отличается от другой.

Хорошей новостью является то, что существуют проверенные и проверенные принципы и лучшие практики внедрения CRM, которые, если им следовать, должны помочь вам избежать любых катастрофических проблем. И что мы рассмотрели их в этом всеобъемлющем руководстве по внедрению CRM! Теперь давайте перейдем к процессу планирования CRM и сделаем ваше внедрение успешным. 

В этом руководстве мы рассмотрим:

• Объединение команды по внедрению CRM
• Создание плана управления изменениями
• Прогнозирование бюджета внедрения CRM
• Развертывание вашей новой системы - перенос данных, 
• Выход в эфир и как это спланировать
• Оценка успеха вашего проекта по внедрению CRM

1. Создайте команду по внедрению CRM

На базовом уровне вы должны включать:

1. Менеджер проекта: лидер во время вашего планирования CRM
2. Аналитик приложений: отвечает за миграцию и очистку данных
3. Разработчик приложения: отвечает за настройку системы
4. Инженер по тестированию QA: возглавляет усилия по тестированию
5. Представители всех ключевых групп пользователей:

• Отдел продаж
• Менеджеры по продажам
• Маркетинговая команда
• Менеджеры по маркетингу
• Руководители проектов
• Представители службы поддержки клиентов

Выходя за рамки этого, важно рассмотреть, какова будет стратегическая роль каждого участника в вашем проекте внедрения CRM. Вообще говоря, вам нужны адвокаты, специалисты и рабочие лошадки, чтобы ваша команда внедрения была успешной.

Адвокаты, как правило, являются старшими в организации и могут четко сформулировать, почему происходят изменения, почти всегда есть сопротивление, поэтому эти адвокаты должны быть в состоянии продать идею рабочей силе.

Если вы не завоюете свои ключевые группы пользователей, все может обернуться плохо. Я видел ситуации, когда команды саботировали процесс внедрения CRM, намеренно создавая препятствия.  Задавали много вопросов, поднимали вопросы, говорили о том, чего система не может сделать, и не использовали систему должным образом. Если процесс пойдет по этому пути, это может привести к летальному исходу. Поэтому адвокаты необходимы в качестве первого шага к убеждению сотрудников организации в том, что новая CRM сделает их жизнь лучше.

Процесс планирования CRM обычно выполняется специалистами в команде. Эти люди хорошо разбираются в внедряемой CRM и работают с самого начала, чтобы убедиться, что система настроена правильно и что данные переносятся. Если штатного специалиста нет, подумайте о том, чтобы нанять его для проекта. Поставщик может быть полезен, но в идеале вам нужен кто-то внутри вашей организации на период развертывания.

Наконец, необходимы рабочие лошадки, и они бывают в нескольких разных обличьях. Есть рабочие лошадки, которые следят за соблюдением рекомендаций специалиста (тестирование, миграция), и есть рабочие лошадки, которые управляют новыми пользователями после внедрения, чтобы убедиться, что они эффективно используют систему.

Ваша команда по внедрению готова помочь вашему бизнесу реализовать цели, которые он поставил, когда вы впервые решили выбрать CRM. Согласно недавнему отчету CRM, более 60% компаний внедряют CRM для повышения эффективности и расширения функциональности своего бизнеса; это часть работы вашей команды по внедрению, чтобы обеспечить достижение этой цели. Выберите людей, которые помогут вам добиться этого.

2. Создайте план управления изменениями

План управления изменениями должен лежать в основе процесса внедрения нового программного обеспечения. Опять же, этот процесс будет отличаться для каждой организации, но некоторые хорошо отработанные шаги помогают сгладить переход:

Оцените сильные и слабые стороны вашей команды по внедрению CRM

Начиная с первого пункта, вам нужно определить, какие адвокаты, специалисты и рабочие лошадки у вас есть, чтобы воплотить изменения в реальность.

Напишите точно, что вам нужно, какие пробелы у вас есть в знаниях и как вы планируете заполнить эти пробелы. Компании часто испытывают недостатки на всех трех уровнях, но наиболее упускаемым из виду членом команды является защитник – не стоит недооценивать поддержку, которая вам нужна от членов команды. Вы могли бы подумать о найме консультанта по внедрению CRM, если у вас действительно мало времени, но их знания и опыт стоят не очень дешево.  

При оценке команды также учитывайте возможности нынешних пользователей перейти на новую систему, разбираются ли они в технологиях? Способны ли они к адаптации? Прочно ли нынешняя система укоренилась в корпоративной культуре?

Спланируйте, как вы будете управлять изменениями, вызванными внедрением CRM

Это включает в себя разбивку проекта на управляемые этапы и создание ключевых этапов, включая:

• Обучение и вовлечение пользователей
• Миграция данных
• Тестирование 
• Иди-живи

Вам также следует посмотреть на то, как вы будете отслеживать проект. Я видел, как эффективно использовались документы Google, и я также видел, как команды делали это на больших листах бумаги flip board. Какой бы ни была модель, будьте последовательны и регулярно регистрируйтесь.

Сообщите об изменениях заинтересованным сторонам

Это важный шаг. В конечном счете, вы должны стремиться к

• Разъясните сотрудникам, почему вы внедряете новую CRM
• Дайте сотрудникам возможность высказать свои мысли и отзывы, а также 
• Дайте персоналу время приспособиться к изменениям

Ясность должна быть достижимой (хотя часто это достигается плачевно). Вы должны стремиться к тому, чтобы каждый сотрудник имел четкое представление о том, что происходит, почему это происходит и как это повлияет на их трудовую жизнь.

Возможность предоставить обратную связь более сложна. Вы хотите, чтобы люди чувствовали себя услышанными, но если у вас уже есть определенная идея, то иллюзия наличия вклада может быть скорее вредной, чем полезной. Отличная тактика, которую я видел, заключается в том, чтобы предложить сотрудникам возможность присоединиться к руководящему комитету, а затем попросить человека в этом комитете сопоставить точки зрения команды персонала. Этот фильтр часто останавливает поток комментариев, и с одним человеком легче работать, чем с целым коллективом сотрудников.

Важно убедиться, что развертывание происходит в течение разумного периода времени. Это заставляет сотрудников чувствовать уважение, если они понимают процесс дольше заранее, дает им возможность осмыслить происходящее и задать вопросы. Если процесс внедрения CRM будет запущен слишком рано, это может вызвать панику.

3. Прогнозируйте бюджет внедрения CRM

Цена неправильного понимания этого может быть очень высокой. От слишком высокой платы за программное обеспечение до потраченных впустую часов персонала и добавления специальных функций, которые вы можете легко перерасходовать.

Руководители проектов часто не учитывают весь объем затрат на внедрение. Во многих случаях, как только рассматривается полная стоимость, возникает вопрос: “Экономически ли выгодно внедрять это?”

Чтобы избежать неприятных сюрпризов, выполните следующие действия для составления бюджета и попробуйте

1. Учитывайте все

Не просто подсчитывайте очевидные затраты. Планируйте все, включая снижение производительности в течение периода запуска в эксплуатацию. Суммирование затрат на следующее (и, возможно, добавление 10%-ного буфера для обеспечения безопасности) должно дать вам хороший базовый показатель для работы

• Плата за консультационные услуги
• Обучение 
• Другие услуги поставщика по внедрению (например, управление проектами, миграция данных, настройка)
• Сверхурочная работа персонала
• Поездки (например, в учебный центр поставщиков)
• Расходы на телефон
• Снижение производительности
• Резервное копирование и хранение данных

2. Просмотрите выигрыш

Имейте четкое представление о преимуществах нового программного обеспечения и попытайтесь оценить это количественно. Если это “упростит ситуацию”, вам следует углубиться в это и попытаться поставить на нем цифру. Это отпугивает многих людей, потому что, когда вы начинаете суммировать затраты, рентабельность инвестиций, похоже, не имеет большого смысла.

3. Проведите оценку рисков

Взгляните на то, что может пойти не так. Эти риски могут быть разными, но как только вы узнаете, в чем они заключаются, вы сможете управлять ими. У одной компании может быть технический риск, т.е. им необходимо добавить дополнительные функции к существующей CRM, что требует больших первоначальных затрат и может не сработать, в то время как другая компания может вносить радикальные изменения, и им требуется дифференцированное обучение для 1500 сотрудников – совершенно другая задача. Оценка рисков поможет вам разработать реалистичный бюджет.e переходный период. 

4. Начните внедрять свою CRM

Это самая "страшная" часть внедрения CRM! Успешное внедрение CRM-системы само по себе является широкой темой – главный вопрос, который следует рассмотреть, заключается в том, соответствует ли она поставленной цели. Когда вы рассматриваете обмен сообщениями, обучение, скорость, миграцию данных и пытаетесь оценить влияние, это следует отфильтровать с помощью этого вопроса. Большинство организаций недопланируют или планируют в неправильных областях.

Например, большинство организаций знают, что обучение важно, поэтому проведите несколько общих дней обучения персонала, чтобы донести ключевые моменты. Гораздо эффективнее более глубоко обучать линейных менеджеров наиболее значимых пользователей, чтобы они могли передавать знания своим командам по мере внедрения CRM. Еще одна тактика, которая хорошо работает, - это обучение линейных менеджеров тому, как донести идеи до разных типов учащихся, а затем определить, как каждый пользователь учится лучше всего.

Инструмент для улучшения внедрения CRM

КлиК:CRM&ERP на платформе Клиент-Коммуникатор (TM)

Сайт интегратора-разработчика LOW-CODE платформы для автоматизации бизнеса

Миграция данных CRM

Миграция данных CRM наиболее эффективна, когда у вас есть четкий план.

Краткое описание миграции должно содержать информацию о том, что вам нужно перенести и как это будет использоваться в новой CRM. Как только у вас будет краткое изложение на высоком уровне, вы сможете приступить к разработке того, как это сделать. Загрузка и выгрузка с использованием Excel или csv по-прежнему являются наиболее популярной тактикой, но часто не позволяют достичь конечного результата. Манипулировать данными после их загрузки может быть непросто, так как часто новая CRM использует данные совсем по-другому. В большинстве CRM будут приложения для обеспечения поддержки, но уровень настройки может означать, что процесс выполняется вручную.

Перед переносом рекомендуется очистить ваши данные от любой устаревшей информации (несуществующие контактные адреса, старая информация о сотрудниках и т.д.). Думайте об этом как о своего рода упражнении по "весенней уборке" - вы хотите избавиться от беспорядка и начать все сначала.

Обучение пользователей CRM

Это может быть достигнуто различными способами. Наиболее успешное обучение, как правило, представляет собой сочетание очной, онлайн-практики и наличия менеджеров, которые могут поддержать свою команду. По моему опыту, очень важно вывести команды из офиса на один день. Это не только дает слушателям ментальное пространство, но и дает правильное представление о том, что обучение важно!

Тестирование системы

Системное тестирование лучше всего доверить ИТ-персоналу вашей команды внедрения, поскольку они будут знать, что делают. Проконсультируйтесь с ними и запланируйте время до выхода в эфир для:

• Тестирование системы
• Функциональное тестирование
• Стресс-тестирование
• Тестирование производительности
• Тестирование удобства использования
• Приемочные испытания
• Интеграционное тестирование

5. Спланируйте и запустите свою CRM в действии

Периоды выхода в эфир - это результат отличной подготовки и миграции. Если вы правильно настроитесь, это облегчит процесс, но есть некоторые тактики, которые могут ускорить этот этап.

Во-первых, план. Вам нужно будет спланировать следующее, чтобы убедиться, что ваш запуск проходит как можно более гладко

• Расписание персонала, включая необходимый сверхурочный или временный персонал
• Определение показателей для оценки проекта
• Создание коммуникационной стратегии для простоя системы
• Проверка скорости и надежности сети
• Процессы резервного копирования данных
• Тестирование после выхода в эфир

Многие компании пытаются жить одним днем. Чтобы снизить этот риск, стоит поэтапно разделить процесс на несколько этапов, постепенно подключая рабочую силу к сети. Это дает вам возможность выявить ошибки и посмотреть, как реагирует небольшая группа сотрудников. Вторая тактика заключается в том, чтобы иметь простую в использовании систему продажи билетов, где пользователи могут регистрировать проблемы и ошибки - вы должны сосредоточиться на этих ранних моментах и искать проблемы, которые вызывают реальные проблемы, а затем исправлять их.

Успешный запуск системы мониторинга после выхода в эфир

Подготовьте обзор вероятных проблем и стратегий для работы над каждой из них. Здесь

Проблема/Возможное решение

• Пользователи не понимают новую систему/Дополнительного обучения суперпользователей
• Пользователи не используют систему и возвращаются к старой системе/Закрытие старой системы, переподготовка, собеседования, чтобы понять нежелание
• CRM не будет интегрироваться с платформой электронной коммерции/Запланированное время простоя для устранения проблем с интеграцией

Вам нужно быстро понять, является ли это проблемой компетентности или готовности, а затем разработать план. Приготовьтесь и к тому, и к другому.

6. Оцените успешность внедрения вашей CRM-системы

Вам нужно создать панель мониторинга, которая извлекает ключевые данные, имеет цели и постоянно отслеживает эти данные. Будьте очень внимательны к ключевым показателям и решайте, как выглядит успех.  Ниже приведены несколько ключевых показателей, которые часто используются:

• Активность системы: проверяет количество отдельных действий, выполненных пользователем в системе. Это полезно в качестве проверки высокого уровня, чтобы убедиться, что пользователи входят в систему и фактически используют систему. Удивительно, как часто пользователи либо не обновляют систему должным образом, либо, что еще хуже, все еще используют старую CRM.
• Обновления записей: Если CRM требует обновления записей, таких как клиенты или пользователи в системе (вместо просто новых действий), это наглядная проверка того, взаимодействуют ли пользователи с CRM, потому что многие пользователи пренебрегают этой частью управления своими данными. Если они делают это, это показывает определенный уровень вовлеченности.
• Качество исходных данных: Если исходные данные используются, следующим шагом является аудит для оценки качества этих исходных данных. Рассмотрим исходные данные, которые имеют максимально возможную переменную по качеству. Хорошим примером этого в CRM-системе продаж является причина потери работы, представители часто пропускают это, поэтому, если они добавляют хорошие данные, это хороший знак.
• Бизнес-показатели: рассмотрение более широких бизнес-показателей всегда затруднительно, потому что их трудно отнести к одной переменной, то есть к вашей новой блестящей CRM. Если отдел продаж увеличил выручку на 40% с момента внедрения новой CRM, это хороший знак, очевидно, что необходимо оценить причинно-следственную связь, но эти показатели эффективности должны способствовать более глубокой оценке. Это может быть еще лучше, если вы сможете привязать производительность к CRM, например, выручка увеличилась на 40%, но мы также видим, что конверсия звонков на прием выросла на 30%, количество ответов по электронной почте выросло на 22%, а количество забронированных встреч по продажам выросло на 30%. Тогда мы сможем быть более уверенными в том, что новая CRM повышает ценность.

Удачи с внедрением CRM! Помните: это тяжелая работа, но она окупится, если вы правильно спланировали свой проект.

Источник: Doug Haines, https://www.discovercrm.com/crm-implementation-process.html

ОБ АВТОРЕ…

Дуг Хейнс работал над различными проектами по внедрению CRM и сейчас пишет по широкому кругу тем. Он является постоянным участником Discover CRM