Множество новых функциональных возможностей, которые получает ваш бизнес, когда вы принимаете решение о внедрении CRM, огромны. На данный момент, если ваша операция выполняется без CRM-решения, все, от ваших продавцов до менеджеров проектов и представителей службы поддержки клиентов, изо всех сил стараются быть максимально эффективными. Внедрить управление взаимоотношениями с клиентами - это уже не роскошь, а необходимость!

В этой пошаговой разбивке мы покажем вам, почему вашему бизнесу необходимо программное обеспечение CRM: от функций CRM, таких как автоматизация маркетинга, до автоматизации salesforce, улучшения рабочих процессов в ваших бизнес-процессах, а также для поддержания высокого уровня удержания клиентов и общего отличного качества обслуживания клиентов. Затем мы проведем детальную оценку этапов процесса внедрения CRM. 

Итак, приступайте к выполнению этого Плана внедрения CRM: 10 шагов к успешной стратегии. Поехали!

Что такое внедрение CRM?

Часто можно услышать разговоры о внедрении CRM, что означает что-то вроде подписки на новую систему, выполнения переноса данных и получения всех этих новых приложений. 

Но выбрать правильную платформу CRM, подключить правильные данные о клиентах (и другие данные CRM) и провести надлежащее обучение CRM после развертывания - это не всегда просто. Действительно, есть специалисты по внедрению CRM, и, возможно, вашему бизнесу было бы лучше нанять одного из них. Но в этом нет необходимости, и это может быть слишком дорого для небольших операций с ограниченным бюджетом.

Технология CRM настолько сложна, насколько это возможно, и уровень и степень внедрения пользователями могут варьироваться. Надеюсь, эта статья покажет вам план внедрения CRM, который в долгосрочной перспективе сэкономит вам время и деньги. В конце концов, великие дела вытекают из великих планов, и этот план внедрения CRM не является исключением.

Как правильное внедрение CRM влияет на ваш бизнес

Планирование проекта CRM влияет на ваш бизнес во многих отношениях. Наличие правильного плана внедрения CRM означает экономию времени, получение наиболее точных и ценных данных, а также привлечение всех ваших сотрудников на одну страницу и использование одной и той же информации. 

Сэкономьте время при выборе нового поставщика CRM

Одна из первых вещей, когда дело доходит до внедрения CRM, - это выбор правильной платформы CRM. В Интернете есть много хороших исследований и обзоров, и большинство CRM-систем имеют бесплатные пробные версии или бесплатные версии. Когда вы серьезно отнесетесь к этому шагу, у вас будет запущенная CRM-система быстрее и с меньшим количеством шагов по внедрению, которые могут быть дорогостоящими. 

Максимально эффективно использовать ваши данные CRM

Если CRM-системы подобны хорошо скоординированным машинам, то данные CRM - это топливо для двигателя, которое поддерживает их работу. Неправильные данные CRM могут серьезно повлиять на ваш бизнес, что приведет к путанице с клиентами, неэффективным отделам продаж и в целом невежественным пользователям CRM. Перед внедрением CRM убедитесь, что ваши данные чисты: удалите дублирование контактов или старую и неверную информацию.

Предоставление вашим пользователям CRM лучших инструментов CRM

Вы должны подумать о том, кто будет конечными пользователями этого программного обеспечения CRM. Ваши менеджеры по продажам и торговые представители? Ваша маркетинговая команда? Или ваши агенты службы поддержки клиентов? Лучшая CRM обладает функциональными возможностями для всех этих отделов, и они влияют на ваш бизнес, обеспечивая бесперебойную работу каждого члена команды со всеми остальными, независимо от разделения подразделений.

Что делает план внедрения CRM успешным?

Успешное внедрение CRM не обязательно должно стоить миллион долларов или занимать год, чтобы начать работу. Стратегий внедрения CRM в Интернете предостаточно, и наш пошаговый план основан на лучших данных, которые может предложить мир CRM. Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, малым бизнесом или предприятием, которое хочет объединить CRM с программным обеспечением ERP, эти стратегии внедрения CRM, несомненно, повысят вашу способность к восприятию. Вот 10-шаговая стратегия внедрения CRM:

1. Определите ваши конкретные потребности
2. Ходите по магазинам в поисках лучших CRM-приложений
3. Подумайте об интеграции
4. Выберите команду по внедрению CRM
5. Определите свои показатели, ключевые показатели эффективности и цели
6. Планируйте всеобъемлющий бюджет
7. Очистите и подготовьте свои данные CRM
8. На борту ваших пользователей CRM
9. Развертывание CRM на начальном этапе
10. Анализируйте свои данные и получайте обратную связь

Как внедрить CRM-систему: 10 важных шагов по внедрению CRM

Процесс внедрения CRM не обязательно представляет собой строгий единый набор правил. У вас есть некоторая свобода действий в том, как вы это делаете, особенно если вы распределяете инициативы между разными людьми, участвующими в этапах внедрения CRM. 

Есть много способов сохранить организованность в процессе внедрения CRM. Вы можете использовать электронную таблицу, приложение или просто белую доску. Электронные таблицы и приложения, однако, лучше, потому что они доступны удаленно.  

1. Определите свои конкретные потребности

Первый шаг нашего процесса внедрения CRM - это самая сложная работа, которую вам предстоит выполнить на протяжении всего процесса: понимание ваших потребностей и тщательное обдумывание того, как вы ожидаете, что CRM-система будет их удовлетворять.

Вам нужно будет подумать о таких вещах, как размер вашей компании и отрасль, сколько членов вашей команды будут использовать CRM и какие отделы: отдел маркетинга, процесс продаж или поддержки, среди прочего.

2. Подумайте об интеграции

Шаг 2 нашего руководства по внедрению CRM посвящен представлению экологии бизнес-программного обеспечения и тому, как ваша CRM будет вписываться в него. Крупные предприятия часто используют ERP, поэтому подумайте о том, как бы вы хотели, чтобы они работали вместе.

Некоторые CRM-платформы действительно делают все это. Существует множество отличных CRM, которые работают как дополнения и расширения с другими основными инструментами, такими как продукты Google и Microsoft. Операции электронной коммерции должны особенно учитывать, какие интеграции им понадобятся для ценообразования и платежных модулей.

3. Ходите по магазинам в поисках лучших CRM-приложений

Время для внедрения CRM шаг 3: поход по магазинам. Точно так же, как вы хотите создать отличное клиентское путешествие для посетителей вашего магазина или сайта, сделайте то же самое, что лучшие инструменты CRM хотят сделать для вас как для своего потенциального клиента. 

Посмотрите списки функций, сравните модели ценообразования, даже почитайте отзывы других пользователей. Часто CRM-системы предоставляют вам бесплатные пробные версии. Конечно, слишком много бесплатных пробных версий может добавить нежелательное дополнительное время к процессу внедрения вашей CRM. 

4. Выберите команду по внедрению CRM

Шаг 4 внедрения CRM заключается в выборе подходящих людей для работы. Следует рассмотреть три хорошие роли: адвокаты, которые объясняют важность CRM вашей команде; эксперты, которые действительно знают, как ее внедрять и использовать, и могут обучать новичков; и рабочие, которые будут заниматься такими вещами, как миграция данных.

Важно, чтобы общение было распространено среди всех. Четкое сообщение о препятствиях или неудачах может свести к минимуму потраченное впустую время.

5. Определите свои показатели, ключевые показатели эффективности и цели

На шаге 1 вы составили общий план для своей CRM-системы. Теперь, на шаге 5, пришло время перейти к деталям и цифрам. Этот шаг также важен на заключительном этапе, поскольку любой новый бизнес-процесс является кибернетическим по своей природе: внедряйте, получайте обратную связь, корректируйте и повторяйте.

Показатели, которые вы могли бы рассмотреть, - это стоимость CRM в сравнении с продажами или прибылью. Он может измерять маркетинговые кампании по новым контактам и потенциальным клиентам. Он может анализировать проблемы со службой поддержки клиентов и время их решения. Многие типы CRM имеют отличные информационные панели для мгновенной отчетности.

6. Планируйте всеобъемлющий бюджет

На шаге 6 мы поговорим о долларах. Теперь, конечно, отличная CRM-система сделает вас более эффективными и сэкономит вам деньги в долгосрочной перспективе. Однако авансом, скорее всего, будет внесен первоначальный взнос.

Бесплатные версии не сократят его, если ваш бизнес нацелен на масштабирование. Выбирая план, убедитесь, что ваш бюджет остается в безопасности, даже если вам по той или иной причине внезапно потребуется обновление. Кроме того, интеграция может быть либо экономичным устройством, либо дорогостоящим, если вы сначала не сложите цифры.

7. Очистите и подготовьте свои данные CRM

Переходим к шагу 7 внедрения CRM. Если вы никогда раньше не использовали программное обеспечение CRM, скорее всего, данные ваших клиентов хранятся в электронных таблицах и на других носителях. Вам захочется просмотреть его, отбросить устаревшие материалы и попытаться объединить дублирующиеся данные. Вы также можете выполнить некоторую сегментацию данных заранее.

Если все, что вы делаете, - это объединяете свои данные из старой CRM в новую, лучшие CRM-системы поставляются с инструментами, которые сделают это за вас. В противном случае вы получите простые учебные пособия. При необходимости вы всегда можете нанять сторонних специалистов, либо у поставщика, на которого вы подписались, либо у стороннего специалиста.

8. Подключайте своих пользователей CRM

Шаг 8 процесса внедрения вашей CRM - это то, что люди часто упускают из виду, и это дает вашей команде достаточно времени для ознакомления с программным обеспечением. Вы не можете просто установить его и ожидать, что все поймут, на что он способен и почему вы его внедрили.

Это означает, что ожидается время простоя в связи с их обычными рабочими задачами. Вы можете даже проводить тренинги за пределами обычного рабочего пространства. Будут несогласные, которым не нравятся новые вещи, но они четко объясняют, что CRM - это инструмент, помогающий их работе, а не дополняющий ее. Наконец, убедитесь, что ваши специалисты все еще какое-то время посвящают себя тому, чтобы помогать всем.

9. Развертывание CRM на начальном этапе

Этот шаг 9 внедрения вашей CRM приближает нас к концу, потому что он объединяет внедрение с первоначальным использованием. Когда вы, наконец, начнете использовать свою CRM, имейте в виду испытательный срок, который может составлять две недели или месяц.

Идея здесь заключается в том, чтобы управлять ожиданиями. На дороге будут неровности, так что до тех пор, пока вы не выедете на эту дорогу на полной скорости, вы сможете выйти невредимым. Это также облегчает давление на вашу команду, чтобы она мгновенно стала экспертами по пользователям CRM. И это подводит нас к нашему последнему шагу.

10. Анализируйте свои данные и получайте обратную связь

Итак, каков последний шаг во внедрении CRM? Это естественным образом вытекает из шагов 5 и 9. Теперь, когда ваш испытательный срок истек, сделайте шаг назад. Измерьте его показатели успеха по сравнению с теми ключевыми показателями, которые вы установили на шаге 5.

Более того, это возможность сделать самое важное: поговорить со своей командой о том, как они относятся к программному обеспечению CRM. Выслушайте их болевые точки и вместе ищите решения. Обратная связь от пользователей имеет неоценимое значение для правильного внедрения CRM.

Как только вы оцените результаты и выслушаете отзывы, возможно, вам захочется изменить свои планы, чтобы скорректировать их. Это может означать, как вы используете CRM, или чего вы от нее ожидаете, или даже есть ли у вас правильный план с правильными инструментами.

Наконец, повторяйте этот последний шаг время от времени. Оставайтесь гибкими в соответствии с меняющимися потребностями вашего бизнеса, а также проблемами вашей команды, которая использует внедренную CRM.

Инструмент для улучшения внедрения CRM

КлиК:CRM&ERP на платформе Клиент-Коммуникатор (TM)

Сайт интегратора-разработчика LOW-CODE платформы для автоматизации бизнеса

Сколько времени должна занять стратегия внедрения CRM?

Прежде чем вы установите крайние сроки для полного внедрения CRM, помните, что не каждая организация и не каждая CRM-система функционируют одинаково. 

Стартапы и малые предприятия, скорее всего, внедрят свою CRM примерно через 2 недели - 2 месяца. Крупные предприятия должны рассчитывать на срок от 1 до 4 месяцев. 

Шаблон плана проекта внедрения CRM

Работа с шаблоном плана внедрения CRM - это всегда хорошая идея. В Интернете есть много замечательных ресурсов, где вы можете увидеть, скопировать или скачать такой шаблон. Что важно, так это, когда дело доходит до планирования проекта CRM, найти шаблон или план, который подходит для ваших временных рамок и бюджета. В противном случае, возможно, вы и ваша команда сможете сесть вместе, чтобы создать свой собственный шаблон плана проекта внедрения CRM. Если да, то отдали бы вы предпочтение поэтапному планированию или достижению целей на высоком уровне?

Ключевые выводы по успешному внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами

Теперь, когда вы все ознакомились с лучшими практиками внедрения CRM, пришло время подготовиться к внедрению управления взаимоотношениями с клиентами в ваш бизнес-процесс. Просто запомните ключевые приемы на вынос:

Подумайте о своих конкретных потребностях и о том, кто в вашей организации будет использовать CRM. Убедитесь, что они имеют право голоса при выборе CRM-системы и участвуют во внедрении и внедрении.

Знайте свою конечную цель. Это означает четкое представление о вашем бюджете, о том, как долго ваши операции могут замедляться, пока ваша команда внедряет CRM-систему, и о том, какую рентабельность инвестиций вы ожидаете от хорошо внедренной CRM.

Собирайте данные и анализируйте их. Составляйте регулярные отчеты об эффективности CRM и показателях ее внедрения. Часто спрашивайте отзывы пользователей CRM и не бойтесь менять курсы, если это необходимо.

На этом пока все. Удачи с внедрением CRM.

Часто задаваемые вопросы

Какова средняя стоимость внедрения CRM?

Средняя стоимость внедрения CRM зависит от количества пользователей. Это может быть от бесплатных до 20 долларов США на пользователя в месяц. Более надежные CRM с полным набором функций предлагают пакетные предложения, и они могут стоить от 1000 до 5000 долларов в месяц.

Существуют ли какие-либо компании по внедрению CRM, которые могут помочь в этом процессе?

Многие поставщики CRM предлагают услуги, которые помогут вам с внедрением CRM. В России к ним относятся многие известные компании в области CRM, такие как sysclick.ru, bmicro.ru. Есть также сторонние компании, которые могут помочь с внедрением CRM, хотя это может быть дорого.

Каковы самые большие проблемы при внедрении CRM?

Самая большая проблема при внедрении CRM - это получить поддержку от вашей команды. CRM-система настолько эффективна, насколько эффективна ее внедрение и использование. Вы должны четко объяснить своей команде, почему вы внедряете CRM, и предоставить время и ресурсы, чтобы помочь им освоить ее.

ИСТОЧНИК: https://crm.org/crmland/crm-implementation